2019消费者满意度数据分析报告：保健食品消费者满意度最低|2019|消费者-凯发k8国际

　　中国消费者报报道(记者 任震宇)12月13日，在由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导，中国消费者报社与中国消费网联合主办的“2019中国消费·维权高峰论坛”上，主办方现场发布了《2019消费者满意度数据分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，前三季度服务投诉增长率高于商品投诉增长率，保健食品消费者满意度最低。

　　投诉三大特点

　　《报告》通过对2019年前三季度中国消费者协会公开发布的投诉数据进行分析和整理，发现投诉具有三大特点。

　　投诉解决率明显提高。2019年前三季度中消协及各级消费者组织共受理消费者投诉657517件，其中解决514717件，投诉解决率为78%，去年同期解决率为73%，同比增长5%。为消费者挽回经济损失90541万元，去年同期为63694万元，增长率高达42.15%。这一数据变化，显示消费纠纷解决效能明显提高。

　　服务投诉增长率高于商品。前三季度商品类投诉295400件，去年同期为255774件，商品投诉增长率为15.49%;服务类投诉347155件，去年同期为277664件，服务投诉增长率为25.03%，可以看出服务比商品投诉增长率高近10个百分点，服务投诉增长率明显高于商品。

　　进一步分析发现，在2019年前三季度投诉中，服务投诉占比为54.03%，去年同期为52.05%，服务投诉在总体中的占比也有小幅提升。通过沃民互联网舆情监测系统对商品和服务的消费满意度进行分析，服务消费满意度略低于商品消费满意度;商品和服务满意度均处于及格水平，有较大提升空间。

　　服务类凯发k8国际的售后服务问题突出。2019年前三季度，凯发k8国际的售后服务、质量和合同投诉比较突出，占比分别为30.18%、24.77%和18.23%。进一步分析发现，质量问题在商品投诉中突出，投诉占比达到35.62%;凯发k8国际的售后服务则是商品和服务投诉共性问题，在服务类投诉中更为突出，服务类中，凯发k8国际的售后服务投诉占比31.58%。

　　监测发现，网络消费者对价格和质量的满意度相对较高，对合同的满意度最低。

　　五大领域满意度

　　《报告》选择了家用电器、交通工具、保健食品、网络购物和教育培训 等5个消费者重点关注领域，并结合今年前三季度中国消费者协会发布的投诉数据，进行了消费者满意度分析。发现除保健食品满意度较低外，其余4个领域满意度水平也有提升空间；5个领域问题不尽相同，消费者满意度提升需要抓住领域短板，着重解决消费者诉求。

　　家用电器。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理家用电器投诉81006件。其中凯发k8国际的售后服务和质量问题投诉较为突出，分别为36.99%和34.04%。网络消费者对家电消费的满意度为64.19%，略高于商品消费满意度(63.39%)。

　　此前开展的家电凯发k8国际的售后服务满意度调查显示，在消费者对所购家电品牌凯发k8国际的售后服务的评价中，褒奖者占比75.27%，贬损者占比1.36%，计算得到家电凯发k8国际的售后服务整体净推荐值(nps)为73.91%。

　　进一步分析发现，在对各类别家电产品净推荐值(nps)的评价中，空调、冰箱、洗衣机、电视机、热水器、洗碗机和烟机灶具等7类家电产品的nps均在70%以上，其中烟机灶具、洗碗机和空调产品的nps高于整体水平。

　　消费者对家电凯发k8国际的售后服务不满意的主要原因是服务人员技术不过关和态度差，占比分别为39.91%和17.85%。此外，安装、维修不及时，收费项目不明确等也是消费者诟病的主要问题。

　　交通工具。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理交通工具投诉49011件，其中凯发k8国际的售后服务问题最多，占比34.96%；质量和合同问题也较为突出，占比均超20%，分别为23.70%和22.64%。网络消费者对交通工具消费的满意度为66.75%，高于商品消费满意度(63.39%)。

　　在交通工具领域，消费者关注的主要问题仍然是凯发k8国际的售后服务问题。以汽车消费为例，根据中国汽车流通协会凯发k8国际的售后服务质量工作委员会数据监测整理，2019年前三季度，汽车凯发k8国际的售后服务质量有稳步提升;维修质量和维修时间的消费者满意度评价较低，是汽车凯发k8国际的售后服务质量亟待弥补的短板。

　　保健食品。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理保健食品投诉5957件，其中质量问题和虚假宣传问题突出，分别占35.67%和21.00%。

　　网络消费者对保健食品消费的满意度为44.17%，是本次报告中满意度最低的行业领域。

　　网络购物。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理网络购物投诉25073件，其中合同和质量问题突出，分别占30.46%和28.90%。

　　网络消费者对网络购物消费的满意度为63.96%，略高于服务消费满意度(62.07%)。

　　教育培训。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理教育培训投诉29175件，其中合同问题最多，占比42.42%；其次，凯发k8国际的售后服务问题也较突出，占比26.54%。网络消费者对教育培训消费的满意度为64.55%，略高于服务消费满意度(62.07%)。

　　教育培训在合同问题上较为集中，今年10月初，韦博英语多家门店停业，大量学员退费无门，有些消费者面临既没课上，还要背负贷款负债的困局。 

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